想怀孕 一对一咨询医生效果更佳
“您好，不孕不育科在……”“阿姨您现在感觉还好吗?”……这是通常我们在医院见到的就医服务场景。对于广大患者来说，虽然来医院主要解决的问题是求医治病，但是医院中的导医、就医及护理等医疗服务，如果无法及时跟进和提升，不但影响患者的就医体验，而且还有可能影响患者终的治疗效果。
在部分业内人士看来，要提升医院的服务质量，除了将“爱心”、“真心”、“关心”与“热心”等人文关怀带进医疗服务中外，还要把整理(SEIRI)、整顿(SEITON)、清扫(SEISO)、清洁(SEIKETSU)、素养(SHITSUKE)、(SECURITY)的6S硬件管理理念融入到医院日常运作中。
提升护理服务直接提高医疗质量
提升护士的服务质量是提高医疗服务的直接途径。那么，对于传统观念下的医院服务者，护士应该如何去体现高质量的医疗服务呢?对此广州长安医院的护士崔春媚用行动进行解读，在日常工作中，她感受过患者信任的目光，也遭遇过数不清的尴尬场面。但是她用自己的快乐、信心与病人的沮丧、绝望做着交换;用微笑抚慰着病人伤痛的心灵。
一次，一对夫妻下午临近下班时前来就诊，丈夫张先生称妻子腹痛得厉害，经医生诊断检查后开了药水挂针。崔春媚回忆，当时自己把病人的滴速调在佳的频率并告知病人和家属这药水不能滴得太快，快了会痛而且也不利于吸收。而当她给别的病人换完药水来巡视时却发现，不过10分钟的时间，药水就滴了半瓶。
崔春媚再次把滴速调好并微笑着提醒病人滴速不能太快时，病人家属不但不听医嘱，反而指着她的鼻子破口大骂。崔春媚坦言，当时感觉委屈。不过她还是继续把滴速调好并在旁边守着直到点滴打完。面对崔春媚认真且耐心的工作态度，这对夫妇连声向崔春媚道歉。
对此，广州长安医院院长李君琳表示，护士提升服务是直接提高医疗质量的途径，以病人为中心，建立和谐的护患关系，是提高护理质量的重要体现，并对患者的康复起着很大的促进作用。“把患者当亲人，避免发生冲突，提倡以人为本，增强服务意识，建立和谐的护患关系”。
医疗服务应加入“四心”人文关怀
随着医学的发展和进步，无数患者的生命与健康也得到了保障。但是，医学界的人文精神有日渐淡化的趋向。在业界看来，目前医疗机构中，重疾病，轻病人;重治疗，轻照料;重实证检验，轻病人体验;重器官的恢复，轻心理的调理;重技术处置，轻伦理社会思量。这“五轻五重”的局面，让市民在享受医疗先进技术益处的同时，却容易产生新的痛苦、忧虑和疑惑。
“其实，一个完整的医护职业形象，应该是技术精湛、爱心浓烈和人文素养丰厚的完美组合。”长安医院院长李君琳认为，社会的发展要求医生不仅具有较高的医学水平，而且要具有应对日趋复杂的执医环境的能力，这就需要医务工作者不断提高自身的人文素养。对此，李君琳以广州长安医院日常运作为例，该院在医疗服务中主要体现为“四心”服务原则，即对待患者要有“爱心”、“真心”、“关心”与“热心”。
“在我们成立源于1996年的时间内，一向是要求以这‘四心’来对待每一个患者，并以此站在患者的立场上为他们考虑问题和解决问题，这种人文关怀精神与为他们治疗同等重要。”长安医院院长李君琳认为，人文精神是医学的核心理念，且在医学高度发达的今天显得格外重要。政策与制度本身内蕴着的伦理追求、道德原则及价值取向，当渗透着医学人文精神的政策、制度及考评标准得以贯彻执行时，医疗服务中的人文关怀将会有更多的机会由理念变为行动，医学将会更好地造福于社会。
“6S”管理融入医院运作提高医疗服务质量
除了将人文精神融入到医疗外，医院硬件管理也是体现医疗服务质量的一部分，良好的硬件管理环境，可以让医疗服务从侧面上提升一个层级。长安医院院长李君琳表示，在医院的管理策略上，主要采取“6S”管理理念——所谓6S，即是“整理”、“整顿”、“清扫”、“清洁”、“素养”和“”。
“所谓‘整理’，就是所有员工将诊疗区域里的所有用品逐一归类，本着“简便、适用、整洁、美观”的原则，有用的保留，无用的清理;而‘整顿’则是保留的有用物品，加以标识、规定位置、有序摆放，定期清理积压物品;‘清扫’就是及时清扫诊疗区域场所，医院公共区域由保洁员负责，部门区域定人负责，个人区域自己负责;‘清洁’是将整理、整顿、清扫常态化、制度化，全天候保持干净、舒适的就诊环境。”
对于其中4S，广州长安医院院长李君琳作出上述解释，而他更强调，6S服务中重要的为“素养”和“”。
他认为，护理人员的“素养”主要体现在医疗过程中的服务意识强、礼仪行为好及劳动纪律严上，对于民营医疗机构而言，素养的强化和提升是巩固医疗质量的重要条件。
“而后一‘S’是医疗服务治疗的核心，只有且有效的医疗行为，才是支撑起医疗服务质量的基石，因此我们注重强化‘客户，全院至上’的理念，充实知识，增强意识，提高防范和处理事故的能力，大限度地降低和不隐患。”该院院长李君琳说。
有了服务理念 更要懂得设计服务
李君琳认为，现代医院服务思想发生了根本性的变化，从医院坐等病人服务到主动外出到社区服务，从生物医学模式到生物心理社会医学模式，从病人身体护理到整体护理，从医疗质量管理服务到全面质量管理服务，从不重视效益到重视医院服务效益，从传统的一般病人服务到为满足不同层次病人需求的个性服务，从病人看病求医行为到医院服务使病人满意，都发生了深刻的变化。
“服务模式千变万化，但归根到底还是一切从病人出发，服务从点滴开始。”李君琳表示，有了好的理念，还必须懂得服务需要设计，服务是设计出来的，服务是病人需求得来的。现代医院服务要高档次、精设计。这就要求医院在建筑设施、设备、环境方面充分考虑为病人服务的现代化，各种服务项目应充分考虑人性化，文化性，使病人真正有宾至如归之感。
（原文链接：http://epaper.xxsb.com/showNews/2016-05-24/311106.html）
